يُمكن أن يؤدي برنامج الولاء المُصمم جيدًا إلى زيادة المبيعات بشكل كبير وزيادة النتائج النهائية، حيثُ أظهرت العديد من الدراسات أن الشركات التي لديها برنامج تحتفظ بعملائها لفترة أطول وذلك لكسب المزيد من المال لفترة أطول دون حساب الإعلان مما يجعلهم عملاء أقل تكلفة من العملاء الجدد الذين يجب أن تُسوّق لهم الشركة من أجل إنشاء تجربة أولى. يتمثّل المبدأ الأساسي لبرنامج ناجح في مكافأة عملائك على إجراء عمليات الشراء التي تُريد منهم إجراؤها. بالإضافة إلى ذلك، تسمح كل زيارة لشركة ما بإنشاء علاقة طويلة الأمد مع هذا العميل من خلال التميّز دائمًا في خدمة العملاء أو تصحيح المشكلات ومن خلال توفير تجربة تسوّق أكثر تخصيصًا مثل معرفة كيف يحبون قهوتهم أو إقتراح عناصر جديدة تعلم أنّها تُناسب إحتياجاتهم. لا يشتري العملاء العائدون المزيد فحسب، بل يجلبون معهم عملاء آخرين ويُقدّمون منتجاتك أو خدماتك إلى عملاء جُدد الذين يتعيّن على الشركة الدفع للإعلان لهم. ثُمّ يُصبح هؤلاء العملاء مُخلصين لأنفسهم فيجلبون الآخرين وهكذا دواليك. بالإضافة إلى ذلك، تُوفر بيانات العملاء التفصيلية التي تأتي مع برنامج مثل التركيبة السكانية وسجل الشراء والجغرافيا والمزيد من المعلومات الأساسية حول عملائك بشكل عام بالإضافة إلى مزيج المنتج والتسعير. يسمح لك كل هذا بأن تكون أكثر تحديدًا وذا صلة في إنشاء وإستهداف الحملات والعروض التسويقية لإنشاء أعمال جديدة، ممّا يُقلل من التكاليف الإجمالية لإكتساب العملاء. لذا فإن قيمة عميل مُخلص واحد فقط كبيرة جدًا؛ لا يقتصر الأمر على قيمة المشتريات الإضافية التي سيجريها العميل الآن في مؤسستك مقابل أي مشتريات أخرى، بل إنّها أيضًا قيمة كل شخص يتعرّف على عملك من خلاله، ثم تتكرّر العملية مرارًا وتكرارًا. لذلك يُمكن لعميل جديد واحد أن يعني 50 أو 100 أو 500 عميل جديد بمرور الوقت! نظرًا لأنهم يضعون قوة الكلام الشفهي في العمل، ستنخفض تكلفة إكتساب الشركة للعملاء لأنها مجانية. في النهاية، تُؤدي هذه النتائج إلى نتائج أسرع من معظم العروض الترويجية والتسويقية ويجب أن تكون أساس أي خطة تسويق إستراتيجية لأي عمل بغض النظر عما يفعله. لحسن الحظ، من السهل جدًا الحصول على واحدة.
يجب أن يحتوي برنامج الولاء الجيّد على العناصر التالية:
1. واضحا وسهل الإدارة: يجب أن يكون من السهل فهم برنامج الولاء، على سبيل المثال، للحصول على بطاقة عمل بسيطة بها 10 صناديق مربعة والرقم 10 دولارات داخل كل صندوق. في نهاية الصناديق 10 توجد علامة «=» ثم صندوق آخر به 10. من الواضح جدًا أنه مُقابل كل 10 دولارات تحصل على علامة واحدة وبعد 100 دولار، تحصل على خصم 10 دولارات. إجعل الأمر بسيطًا. إذا كنت تستخدم النقاط، فقم بتحديد قيمة النقاط والحساب السهل مثل 10 نقاط/1.00 دولار، ثم حدّد ما يُمكن للعملاء إستبداله بمستويات مختلفة من النقاط.
2. يجب أن تكون المكافآت ذات مغزى: يجب أن تكون المكافأة نفسها مُغرية أي بما يكفي لتشجيع عدد الزيارات المطلوبة لكسبها.
3. يجب أن تكون المكافأة قابلة للتحقيق في غضون فترة زمنية معقولة، نظرًا لطبيعة العمل. لا يُمكن أن يستغرق الأمر أكثر من شهر للحصول على قهوة مجانية ولكن قد يستغرق الأمر عامًا للحصول على زوج مجاني من الأحذية بقيمة 100.00 دولار. إجعل المبلغ الذي يتعيّن عليهم إنفاقه صعبًا ولكن ليس بعيدًا جدًا عن متناولهم وتذكر أنك تحصل بالفعل على المزيد من المال منهم كأعضاء في برنامج الولاء.
4. إذا كان عملك يمثّلُ جزءًا من سلسلة، فيجب أن يكون برنامج الولاء متاحًا في جميع مواقع تلك السلسلة. يُمكن أن يكون لديك “فقط في المواقع المشاركة”، ولكن على الأقل 75٪ من المواقع يجب أن تشارك. ومع ذلك، سيتعيّن على العميل إسترداد مكافأته من المتجر الذي إرتاده أو أنفق مُعظم المال فيه إعتمادًا على طبيعة العمل.
5. يجب أن يجمع بيانات مهمة عن عملاء الأعمال التي يُمكن إستخدامها بعد ذلك في إنشاء عروض ترويجية مُستهدفة لإنشاء أعمال جديدة ولتكون قادرًا على تتبّع ما إذا كان برنامج الولاء يعمل، ومن يقوم بإستخدامه طول مدة الخدمة. يجب أن يُقدم أيضًا معلومات تتعلّق بالتركيبة السكانية والمعلومات الجغرافية ومجموعة متنوعة من العلامات الأخرى التي تسمح بإنشاء حملات موجهة للغاية لتوليد أعمال جديدة. يُقلّل كل هذا من التكلفة عند إكتساب عميل جديد لأنهم يذهبون إلى نسبة أعلى بكثير من العملاء المُحتملين المُستهدفين وينتجون قيمة أكبر بكثير لكل دولار إعلاني.
لعملائك المُخلصين تأثير أكبر على صافي أرباحك من تأثير العملاء الجدد.
كثيرًا ما يُؤتي كسب ولاء العملاء ثماره! إذ يشتري العملاء المُخلصون أكثر، وغالبًا ما يكونون على إستعداد لدفع المزيد، ممّا يعني زيادة في مبيعات الخط الأعلى وإحالة عملك إلى الآخرين و يوفّر هذا عليك الكثير من تكاليف التسويق والإعلان التي يتطلّبها إنشاءهم كعملاء أخبار وتأييد أقوى للعائلة والأصدقاء من أي حملة إعلانية. يعرف العملاء المُخلصون أيضًا عملك ولا يخجلون من إقتراح طُرق للتحسين. ملاحظات العُملاء هي أهم المعلومات على الإطلاق وسوف يُخبرونك بالضبط كيف تجعل عُملائك سُعداء.
عندما تُضيف جميع مزايا برنامج الولاء الذي تحدثت عنه وترى مدى سهولة إنشاء واحد (يحتوي متجري المحلي $ 1 على بطاقة عمل واحدة بحجم 10 صناديق، 10 دولارات لكل منها / 100 دولار = 10 دولارات)، فلا يُوجد حقًا أي عُذر لعدم وجود واحد. يُمكن أن يكون تأثير ذلك على الأعمال بشكل عام كبيرًا من نواح عدّة ليس فقط من الناحية المالية. إنّه يمنح الشركات الفرصة لبناء علاقات مع عملائها حقًا وهنا يكمُن «الولاء» الحقيقي.
عضو في